WhatsApp Business è l’applicazione sviluppata da Meta Inc. per aiutare le PMI nelle loro attività di comunicazione e semplificare le loro interazioni con i clienti grazie ad una serie di strumenti che permettono di automatizzare e rispondere velocemente ai messaggi e mostrare il catalogo di prodotti e servizi.
Al giorno d’oggi uno, il successo di un’impresa passa anche attraverso l’efficienza del proprio servizio clienti: è infatti fondamentale disporre di un customer service in grado di rispondere alle domande degli acquirenti in tempi brevi, supportare i clienti fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno e risolvere in modo tempestivo eventuali problematiche.
Solo fino a pochi anni fa, il servizio clienti fornito dalla maggior parte delle aziende era lontano anni luce da quello attuale. Le aziende erano solite disporre di pochi strumenti dedicati a tale attività: a volte era sufficiente un numero di telefono, altre un indirizzo email generico. Tuttavia, le piattaforme social e i raffinati sistemi di intelligenza artificiale, come le chatbots, hanno completamente modificato il rapporto brand - cliente. Oggi, quest’ultimo si aspetta di potersi mettere in contatto con le aziende utilizzando diversi touchpoint e ottenere risposte velocemente, meglio ancora se in tempo reale.
Tra gli strumenti più utilizzati dai brand per rispondere alle nuove esigenze dei consumatori rientra WhatsApp Business, la versione della piattaforma di messaggistica istantanea più usata al mondo pensata per i proprietari di piccole attività. In questo articolo vediamo cos’è e come funziona WhatsApp Business e quali funzionalità offre alle piccole-medie imprese.
Cos’è WhatsApp Business?
Tutti noi conosciamo le funzionalità di WhatsApp Messenger, la piattaforma di messaggistica istantanea di proprietà Meta Inc. che consente di inviare gratuitamente (utilizzando la tua connessione Internet) messaggi testuali e vocali, immagini, video e altri contenuti multimediali. WhatsApp Business non è altro che la versione aziendale di WhatsApp Messenger.
Lanciata nel 2018 con l’obiettivo di supportare le attività di comunicazione e di assistenza clienti di coloro che hanno un’attività di piccole o medie dimensioni, la versione Business include tutte le funzionalità di WhatsApp Messenger oltre ad altri strumenti che vedremo nei paragrafi successivi. WhatsApp Business è quindi particolarmente adatta a liberi professionisti e PMI che si trovano a gestire un flusso relativamente contenuto di messaggi e interazioni. Per le aziende di grandi dimensioni, Meta offre invece WhatsApp API, che a differenza della versione Business non è un’applicazione e nemmeno un’interfaccia front-end, ma una piattaforma che deve essere integrata in un software di messaggistica o CRM.
Quali sono le principali funzionalità di WhatsApp Business?
La versione Business, oltre a disporre delle stesse funzionalità di WhatsApp Messenger e quindi permettere di inviare e ricevere messaggi o qualsiasi altra tipologia di contenuti multimediali (foto, video, documenti, ecc.), vanta una serie di funzionalità aggiuntive da selezionare e personalizzare in base alla tipologia di attività. Vediamole insieme:
Creare il proprio profilo aziendale
Una delle principali funzioni di WhatsApp Business riguarda la possibilità di creare il proprio profilo aziendale inserendo le generalità del tuo brand, oltre che altre informazioni di contatto utili per gli utenti:
- Nome dell’azienda
- Descrizione dell’azienda
- Indirizzo del negozio (che sarà poi visualizzato anche su Google Maps)
- Orari di apertura del negozio
- Sito web
- Indirizzo email
- Account social dell’azienda
- Breve messaggio di presentazione o di benvenuto
- Catalogo dei prodotti e servizi
Tutte queste informazioni possono essere rapidamente inserite nel momento della creazione dell’account. I dati possono anche essere modificati successivamente, ad eccezione del nome dell’attività.
Impostare risposte automatiche
I messaggi predefiniti ti consentono di rispondere ai messaggi e alle domande frequenti dei tuoi clienti in modo automatico, velocizzando le tempistiche di risposta. Ci sono diverse tipologie di messaggi che possono esseri impostati:
- Messaggio di benvenuto: viene inviato come risposta automatica quando l’utente contatta la tua azienda per la prima volta e ha la funzione di salutare e accogliere virtualmente i clienti.
- Messaggio d'assenza: viene inviato quando un utente ti contatta al di fuori degli orari di apertura del tuo negozio e ha la funzione di informare l’utente sugli effettivi orari di apertura della tua attività.
- Risposte rapide alle FAQ: per attivare questa tipologia di messaggi, basterà configurare alcune risposte rapide da collegare ad una o più parole chiave che serviranno ad avviare la conversazione. Qualora l’utente digiti una delle parole chiave da te scelte, si attiverà in maniera automatica la risposta al suo quesito. Utilizzando questa funzionalità, potrai ridurre drasticamente le tempistiche di risposta e risparmiare una significativa quantità di tempo.
Gestire più velocemente le chat
WhatsApp Business consente di organizzare e gestire le chat creando etichette con colori e nomi diversi per differenziare le chat di clienti nuovi, abituali, che hanno effettuato un ordine o il cui ordine è ancora in sospeso. Le etichette ti aiuteranno a tenere traccia delle abitudini di acquisto dei clienti e individuare più facilmente chat e messaggi.
Mostrare il catalogo prodotti
WhatsApp Business offre ai brand uno spazio in cui mostrare agli utenti il proprio catalogo di prodotti e/o servizi. Si tratta di una sorte di vetrina in cui presentare gli articoli in vendita, con tanto di descrizione, foto e prezzo. In questa sezione, l’utente potrà cercare i prodotti o i servizi da acquistare, contattando l’azienda via WhatsApp o venendo indirizzato esternamente al sito e-commerce dell’azienda.
WhatsApp Business ha dei limiti?
A parte le risposte automatiche descritte precedentemente, WhatsApp Business non permette ai brand di inviare messaggi promozionali e di sfruttare in alcun modo la marketing automation. Di conseguenza, non potranno essere inviati messaggi di promemoria, saldi, codici sconto oppure in occasione di festività e ricorrenze (es. auguri di buon compleanno personalizzati). Anche inviare messaggi massivi è fortemente sconsigliato: in questi casi, al posto di inviare lo stesso messaggio singolarmente a più persone, è consigliabile creare una lista broadcast (ognuna delle quali può contenere massimo 256 contatti). È molto importante attenersi alle linee guida di WhatsApp Business in quanto il rischio di vedersi bloccato il proprio account è elevato.
Gli strumenti di marketing automation sono implementabili solamente attraverso le API di WhatsApp, i cui costi elevati fanno sì che essi vengano utilizzati principalmente dai brand di grandi dimensioni.
Tirando le somme
WhatsApp Web è uno strumento che aiuta i proprietari di piccole e medie imprese a fare la differenza in un mercato sempre più customer-centric, ovvero sempre più focalizzato alla soddisfazione dell’utente. Ecco quindi che in questo contesto disporre di un servizio di assistenza clienti in grado di chiarire eventuali dubbi e supportare il cliente nel processo pre e post vendita è fondamentale per riuscire a fidelizzare il cliente e garantire un’esperienza di acquisto gratificante.
E tu, utilizzi già WhatsApp Business per gestire le interazioni con i tuoi clienti? Conoscevi tutte le sue funzionalità? Pensi che possa aiutarti a fare la differenza?
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