Potrebbe sembrare scontato, ma porre l’attenzione sul cliente e fargli assumere una posizione centrale all’interno della strategia aziendale spesso si rivela la scelta giusta per avere successo.
Si tratta di una pratica dalla comprovata efficacia, studiata e adottata da molte grandi aziende che ne hanno fatto una vera filosofia. Vediamo insieme di cosa si tratta.
Cosa significa customer centricity?
Dire che “customer centricity” significa mettere il cliente al centro della propria strategia di marketing risulta vago e riduttivo, per cui è necessario fare chiarezza sul vero significato di questa espressione.
La customer centricity è un approccio aziendale che prevede che tutte le attività e le decisioni aziendali siano guidate dalla volontà di soddisfare e superare le aspettative dei consumatori o dei potenziali acquirenti. L'obiettivo della strategia è creare un'esperienza positiva e significativa per il cliente in tutte le fasi di contatto con l'azienda, dalla conoscenza, all’acquisto, fino al servizio post-vendita.
Una realtà che vuole applicare la customer centricity considera i bisogni e i desideri dei clienti come prioritari nella definizione dei propri prodotti, servizi e strategie di marketing.
Per mettere in pratica tale linea di azione è necessario avere una comprensione approfondita del target di riferimento, attraverso ricerche di mercato, analisi dei dati e feedback del pubblico.
I vantaggi della customer centricity possono essere molti, tra cui una maggiore fidelizzazione del cliente e un miglioramento della reputazione aziendale.
Le aziende che hanno fatto della customer centricity un modus operandi vincente
Alcune tra le aziende più note al mondo hanno utilizzato l’approccio della customer centricity per creare e mantenere il successo del loro business.
Tra queste spicca sicuramente Amazon, rinomata per la sua attenzione al cliente.
Jeff Bezos, il fondatore, ha spesso sottolineato l'importanza di iniziative che migliorino l'esperienza dei consumatori; proprio per questo è stato creato un servizio di assistenza eccellente, con un supporto clienti 24/7 accessibile tramite chat, telefono ed e-mail, e una politica di reso molto flessibile.
Altri elementi che rimandano ad una strategia basata sulla customer centricity sono l’estrema personalizzazione dell'esperienza d'acquisto, possibile grazie ad algoritmi avanzati che analizzano i dati di acquisto dei clienti e offrono raccomandazioni ad hoc, il servizio Prime che offre spedizioni gratuite e veloci, l’accesso a una vasta libreria di contenuti digitali e una serie di sconti ed offerte che premiano la fedeltà del consumatore.
Anche l’accessibilità e la convenienza, possibili grazie all'ampia selezione di prodotti e a un'interfaccia utente intuitiva, sono elementi che portano Amazon a essere un pioniere della customer centricity.
Tale approccio è parte integrante della cultura aziendale di Amazon, che grazie alla costante attenzione alle esigenze e alle preferenze dei consumatori è riuscita ad instaurare relazioni a lungo termine con i propri clienti e a posizionarsi come uno dei principali rivenditori online al mondo.
Un'altra azienda di successo che ha fatto della customer centricity il nucleo delle proprie strategie di marketing è Apple.
I prodotti dell’azienda informatica di Cupertino, sono rinomati per il loro design intuitivo e user-friendly: Apple si impegna nel creare prodotti che non si limitano a svolgere le proprie funzioni, ma che offrono una piacevole esperienza estetica e d'utilizzo. Anche i successi di Apple nel campo dell'innovazione tecnologica trovano le proprie radici nella pratica della customer centricity, infatti molte delle sue innovazioni sono state guidate dalla comprensione delle esigenze dei clienti.
L’azienda pone una grande enfasi sul servizio clienti: i Genius Bar presenti nei negozi fisici forniscono un supporto tecnico personalizzato che permette ai consumatori di sentirsi ascoltati e supportati.
Un altro dei benefici per i clienti Apple è quello di avere a disposizione un ecosistema di prodotti e servizi interconnessi, quali iOS, macOS, iCloud e App Store, che semplificano l'esperienza degli utenti, incoraggiandoli a rimanere fedeli al marchio attraverso l’acquisto di diversi dispositivi.
I nuovi prodotti e i frequenti aggiornamenti dei software riflettono le richieste degli utenti perché l’azienda raccoglie e analizza attentamente i feedback ricevuti in modo da adattare il proprio operato alle reali necessità dei clienti.
Dunque, il successo di Apple risiede anche nella sua scelta di adottare un approccio orientato verso il consumatore, le sue necessità e i suoi desideri.
Netflix è un altro esempio virtuoso dal punto di vista della customer centricity.
Questa piattaforma, come Amazon, utilizza algoritmi avanzati per analizzare i comportamenti degli utenti e per consigliare contenuti personalizzati in base ai loro gusti, dando vita ad un sistema che mira a offrire un'esperienza di fruizione su misura per ciascun utente.
Il modello di business di Netflix è basato su un abbonamento mensile che offre accesso illimitato a una vasta libreria di film e programmi TV: questa soluzione fornisce flessibilità e convenienza, punta alla fidelizzazione del cliente, ed evita la frustrazione legata agli annunci pubblicitari.
La piattaforma raccoglie feedback dagli utenti attraverso recensioni, valutazioni e analisi delle visualizzazioni; anche in questo caso, tali dati vengono utilizzati per migliorare continuamente l'offerta di contenuti e l'esperienza utente.
La vasta gamma di generi e lingue, inclusa la possibilità di visualizzare i contenuti con sottotitoli o doppiaggi, riflette la volontà di andare il più possibile incontro allo spettatore, mentre il fatto che Netflix segua un modello di pricing trasparente, il quale permette ai fruitori di sapere esattamente a quanto ammonta l’importo mensile e quali servizi sono inclusi nel loro abbonamento, contribuisce a creare fiducia e chiarezza nella relazione con i clienti.
In sintesi, Netflix ha integrato la customer centricity in molteplici aspetti del proprio modello aziendale, cercando di fornire un servizio personalizzato, flessibile e in linea con le aspettative di milioni di abbonati presenti in tutto il mondo.
Come applicare la customer centricity nel mondo della comunicazione social
Applicare la customer centricity nel mondo della comunicazione sui social media è fondamentale per costruire relazioni solide con il pubblico e per mantenere un'immagine credibile.
L’ascolto attivo è essenziale: ciò che non può mancare nella strategia è il monitoraggio costante dei social media per raccogliere feedback, commenti e menzioni. Risulta importante rispondere prontamente ai commenti e alle domande del pubblico in modo da mostrare una presenza attiva e partecipativa, evidenziando che il brand è pronto ad ascoltare ed agire.
Adattare i messaggi e contenuti per rispondere alle esigenze e alle preferenze specifiche degli utenti è sicuramente una tattica vincente. Come farlo? Utilizzando le informazioni demografiche e comportamentali dei follower per creare contenuti più rilevanti e coinvolgenti.
Per avere feedback sulla soddisfazione del pubblico, creare sondaggi o domande aperte è la soluzione più adatta.
Essere trasparenti è essenziale per ottenere la fiducia dei consumatori: per questo è importante essere chiari nelle comunicazioni riguardanti l’azienda: risulterà necessario condividere notizie, aggiornamenti e informazioni chiare su prodotti o servizi, e rispondere apertamente a domande difficili creando nel pubblico un sentimento di stima e fiducia.
Coinvolgere attivamente il target di riferimento attraverso concorsi, sondaggi, discussioni e domande aperte darà agli utenti l’idea di essere importanti e apprezzati, ma non solo, incoraggiare la condivisione di esperienze e storie legate alla marca in questione potrebbe rivelarsi un’ottima tattica.
Indirettamente, anche analizzare le metriche social fa parte della strategia di customer centricity: questo perché valutare l'efficacia delle iniziative aiuterà ad apportare miglioramenti continuativi.
Certamente integrare la customer centricity nei social media richiede un impegno costante e una risposta attiva alle dinamiche in evoluzione del tuo pubblico, quindi l’opzione migliore è sempre quella di affidarti a degli esperti.
Dunque, non ti resta che contattarci: troveremo insieme la strategia migliore per la tua azienda.