Conoscere il customer journey dei consumatori è fondamentale per spingere le giuste leve di comunicazione e inviare il messaggio giusto al momento giusto. Nell’articolo di oggi spieghiamo nel dettaglio cos’è il customer journey e come implementare il modello a 5 fasi.
Ricercando su internet ci sono svariate versioni del customer journey, altrimenti detto buyer’s journey o marketing funnel o sales funnel.
Tutti questi nomi e le svariate versioni che si trovano in rete si riferiscono al viaggio che le nostre buyer personas compiono per arrivare all’acquisto dei nostri prodotti e servizi. E, una volta conclusa la transazione, i fattori che li fanno rimanere fidelizzati al nostro brand.
Preparare una strategia basata su un funnel di marketing può aiutarci non solo a visualizzare meglio le diverse fasi che compongono il percorso di un nostro potenziale cliente ma anche a individuare e fare leva sui contenuti e sui canali più adatti alla fase in cui si trovano, creando così una strategia di comunicazione più mirata.
Ma partiamo con una definizione.
Cos’è il customer journey
L’espressione customer journey si riferisce alla relazione che sussiste tra un consumatore e un brand, e identifica l’itinerario che il consumatore percorre, dalla prima fase di ricerca di un prodotto/servizio per soddisfare un certo bisogno fino alla fase di acquisto.
In realtà, il buyer’s journey non finisce alla fase di acquisto, bensì prosegue anche successivamente, con una fase dedicata alla fidelizzazione al brand.
Ora vediamo nel dettaglio le 5 fasi che compongono il customer journey e la comunicazione più adatta per ogni fase.
Il modello a 5 fasi
1. Awareness (consapevolezza)
Nella fase di consapevolezza il consumatore sta attivamente cercando delle soluzioni per risolvere un particolare problema o bisogno.
Intercettare il bisogno del nostro potenziale cliente e presentargli la nostra soluzione è fondamentale per far sì che entri nel nostro funnel di vendita.
Cerchiamo, quindi, di entrare nel radar delle nostre buyer personas attraverso articoli di blog, approfondimenti, post social, pubblicità. Insomma, dobbiamo essere attivi su tutti i canali che prevediamo possa consultare il nostro potenziale cliente.
2. Consideration (considerazione)
Nella fase di considerazione, il potenziale cliente è entrato in contatto con il nostro brand ma non ci conosce ancora abbastanza bene per poter prendere una decisione. Non solo, è altamente probabile che stia valutando anche i nostri competitor.
Il nostro compito in questa fase è di far sì che il nostro brand venga memorizzato dal potenziale cliente e associato con determinati valori, qualità, benefici e vantaggi.
Per fare ciò, è importante fornire informazioni approfondite e, soprattutto, rendere ben chiaro cosa ci distingue dai competitor. Sfruttiamo i nostri canali per proporre dimostrazioni o lead magnet come white papers, ebook, checklist, sessioni formative esclusive che facciano comprendere al cliente la nostra autorevolezza e le nostre capacità nel campo.
3. Conversion (conversione)
Nella fase di conversione, la nostra buyer persona ha probabilmente capito qual è la soluzione che fa al caso suo, segue le nostre pagine ed è iscritta alle nostre newsletter. Non le resta che togliersi gli ultimi dubbi.
In questi casi, portare la testimonianza di altre persone che utilizzano e conoscono i nostri prodotti o servizi, come gli ambassadors, può aiutarci a spostare l’ago della bilancia a nostro favore. Non solo, questa è la fase in cui giocarsi anche sconti e offerte speciali.
4. Purchase (acquisto)
In questa fase il consumatore arriva, finalmente, all’acquisto.
Spesso, molti funnel si fermano qui. Tuttavia, l’acquisto non è l’ultima fase del customer journey, soprattutto se vogliamo che il nostro nuovo cliente continui ad essere tale anche in futuro.
5. Retention (fidelizzazione)
Nella fase di fidelizzazione, dobbiamo mantenere il cliente coinvolto, capire se è soddisfatto dell’acquisto, supportarlo in caso di bisogno e quindi incentivarlo ad acquistare di nuovo e ad attivare il passaparola.
Una buona strategia di re-marketing, con comunicazioni e offerte ad hoc, nonché un buon servizio di post vendita e assistenza clienti sono gli elementi necessari per far sì che il cliente si fidelizzi e rimanga nel funnel di vendita.
Cosa ne pensi di questo funnel? Ritieni che un modello con queste 5 fasi possa tornarti utile per costruire il messaggio giusto al momento giusto? Contattaci per conoscere i nostri servizi di marketing e comunicazione: insieme possiamo costruire il customer journey perfetto per il tuo target.